На воркшопе «Фундамент во времена турбулентности» для предпринимателей бизнес-клуба «Гермес» один из участников задал вопрос, который я сейчас слышу всё чаще. Вопрос звучал так: если вся информация и так будет храниться там, где работают агенты, не отомрут ли CRM вроде amoCRM и BPMSoft? Не станут ли они атавизмом? Мой короткий ответ: нет. Они останутся, но людям станут почти не видны, или, как сказал сам участник, уйдут под ватерлинию. Ниже разберу, что это значит: модель трёх этажей управления компанией, что поменяется для сотрудников и что делать с вашими системами уже сейчас. Этот вопрос и мой ответ есть в ролике на нашем канале: смотреть на YouTube.
Коротко:
1. Не выбрасывайте CRM и 1С. Это фундамент, из которого агенты берут данные.
2. Стройте над ними третий этаж: связь между системами и агентов, которые работают с софтом вместо людей.
3. Готовьте людей к тому, что они будут управлять агентами с пульта, а не заполнять карточки.
Умрут ли CRM и 1С, когда придут ИИ-агенты
Я не думаю, что это случится в ближайшем будущем. CRM и 1С никуда не денутся, а ИИ-агенты будут работать с CRM, а не вместо неё. Ваша база данных сегодня и есть фундамент. В ней история клиентов, сделки, оплаты, остатки, договоры. Агенту неоткуда больше взять эти данные, кроме как из систем, которые их уже годами накапливают.
Поэтому мы не сносим системы, а делаем надстройку над ними, то есть ещё один слой сверху. Объединяем их и выстраиваем между ними связь. Я бы спросил иначе: какая роль будет у CRM? Роль будет другой, о ней дальше.
Что делать: перестаньте думать о замене CRM и 1С и начните думать о том, что можно построить над ними.
Почему CRM это часть системы, а не вся система
CRM это только один из источников данных в компании. Есть ещё почта, мессенджеры, финучёт, чаты с клиентами. Вся эта информация разбросана по разным местам, и человек собирает её вручную.
Задача третьего этажа как раз в том, чтобы объединить эти источники и связать 1С, CRM и почту в одну среду. Мы называем это «консолидировать»: собрать данные из разных систем в одно место, чтобы агент видел полную картину по клиенту или по заказу. Такая связка систем неизбежна.
Теперь мы можем написать свой софт под конкретный бизнес и внедрить его без замены ваших систем. Я уверен, что именно эта связка станет конкурентным преимуществом компании. Подробнее о подходе в нашей статье про слой над данными.
Где это нужнее всего: логистика и технологические компании
Сильнее всего связка данных и агентов нужна там, где цепочка длинная и ошибка стоит дорого. В первую очередь это логистические и технологические компании. Приведу обобщённый пример, о котором рассказывал на воркшопе.
Представьте производителя сложного оборудования. В цепочке поставок одной единицы такого оборудования огромное число деталей от разных поставщиков. Товар уже продан заранее и оплачен. Если хотя бы один поставщик не доедет вовремя, срывается срок, а с ним и обязательства перед клиентом. Просчитать такую цепочку с нужной точностью очень непросто.
Поэтому я думаю, что система управления в таких компаниях будет обрастать всё большим количеством нужного софта. Но сама база никуда не денется. Битрикс и 1С останутся там, где они есть. Информация будет браться оттуда и просто быстрее обрабатываться. Они не отомрут, а станут частью более крупной системы.
Три этажа управления компанией
Я объясняю эту трансформацию через модель трёх этажей. Так проще понять, где место каждой системы и где место человека.
Первый этаж это база и учёт, например 1С. Это фундамент здания, на нём стоит всё остальное.
Второй этаж это CRM (amoCRM, Битрикс). Здесь сегодня работают люди: ведут сделки, заполняют карточки клиентов, двигают сделки по этапам.
Третий этаж это центр управления компанией. Отсюда управляются все отделы и весь софт, включая первый и второй этажи. Главное отличие в том, что с софтом на третьем этаже работает агент, а не человек. Заполнение карточек, передвижение сделок руками, вся эта рутина уходит к агентам.
Что при этом происходит с CRM и 1С? Они не уходят. Они адаптируются под работу агентов и становятся понятными для них. Но люди заходить туда уже не будут. CRM станет инструментом внутри роя агентов (группы программ-помощников, каждая со своей задачей), которые через отлаженные структуры этих программ управляют данными. Система работает, но на поверхности её не видно.
Что делать: нарисуйте для своей компании три этажа и впишите в каждый свои системы и людей, которые в них работают.
Что поменяется для сотрудников и руководителя
Сотрудники перестанут быть операторами софта и станут теми, кто ставит задачи агентам и принимает решения. Участник сказал, что человек будет видеть уже не дашборд, а пульт управления, и принимать там решения. Дашборд это экран с цифрами и графиками, на него смотрят. Пульт это то, с чего управляют: видишь отклонение, даёшь команду, агенты исполняют.
Он же сделал вывод о своей системе. По его словам, BPMSoft постепенно превращается просто в систему учёта, а со временем уйдёт под ватерлинию: будет где-то там, но люди будут работать только в среде агентов. Я ответил, что так и есть: люди будут управлять агентами, а цифровые подразделения будут управлять CRM, 1С и всем остальным. Системам придётся под это подстроиться. Мы и делаем софт для управления роем агентов.
Для руководителя это значит, что главный навык смещается от контроля заполнения карточек к управлению агентами и чтению пульта. Этому учат в Академии Solaris AI: обучение работе с нейросетями и агентами бесплатное, подписку на нейросеть и сервер вы оплачиваете сами, программировать уметь не нужно.
Что делать: начните учить руководителей и ключевых сотрудников работать с агентами, пока это ещё преимущество, а не требование.
С чего начать сейчас
Начинать нужно не с замены систем, а с карты. Это мой взгляд по мотивам того разговора. Внедрение ИИ-агентов в компании упирается не в выбор CRM, а в понимание, где у вас живут данные и какие действия люди делают в софте руками.
Составьте карту: какие системы есть, что в каждой хранится, кто и зачем туда заходит каждый день. Я бы начал с рутины в CRM и учёте: заполнить карточку после звонка, перенести сделку на следующий этап, сверить оплату с 1С.
Пульт для руководителя строится поверх уже работающих систем. Менять CRM или переходить на новую 1С для этого не нужно: агенты работают с тем, что есть.
Чек-лист «12 вопросов перед внедрением» можно взять в нашем боте.
Один шаг до пятницы 13 ноября: выпишите все системы, где живут данные компании (1С, CRM, почта, мессенджеры, таблицы), и у каждой отметьте одно действие, которое сотрудники делают в ней руками каждый день.
Частые вопросы
Заменят ли ИИ-агенты CRM
Не в ближайшем будущем: агенты будут работать с CRM, а не вместо неё. Заполнять её будут агенты, а люди будут ими управлять.
Нужна ли 1С, если в компании работают ИИ-агенты
Да, 1С остаётся фундаментом учёта, и агенты берут данные именно оттуда.
Как связать 1С, CRM и почту
Через надстройку, которая читает данные из каждой системы и собирает их в одно место, не меняя сами системы.